一、构建农村饮水安全工程用水户满意度评价体系

对农村饮水安全工程的用水户满意度进行评价，首先是要以顾客满意度理论为基础，所谓顾客满意理论指的就是顾客在使用某种产品之前心里所期望的效果与使用之后真正的实际效果之间的一个对比的结果。顾客满意理论准确抓住了以人为本的本质，该理论在许多地区都得到了广泛的应用。具体在应用到对农村地区进行农村饮水安全工程的用户满意度调查和分析时，可以采用层次分析法，因为层次分析法具有一定的操作性，而且较为简单。农村用水户满意度评价指标体系的建立:在此次调查研究中，调查的对象就是农民用水户。由于对用水户满意度的分析和评价需要以真实准确的内容作为指标，因此在选取指标时要以全面性、可操作性以及目标的一致性为基本的原则，此外还要考虑到调查的对象是农民这一实际情况，来选取一些直观易懂的指标，这样在采集数据的时候才能更加容易和准确。农村用水户满意度评价指标体系主要包括五个方面，如图1所示。

二、用水户满意度指标权重的确定与数据的搜集和处理

用户满意度指标的权重也就是被测对象(即农村用水户)各个考察的指标在整体中价值的高低和相对重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照统计学原理的话，也就是将某事物所含的各个指标权重之和视为1(即100%)，而其中每个指标的权重则用小数表示，称为权重系数。在确定用水户满意度指标权重时，采用群决策层次分析法，并选取六位相关专家针对实际情况对各项指标两两比较的重要性进行打分，打分的标准为对那些重要性较高且用水户最关切的指标打分较高，反之较低。最后用层次分析法软件(yaahp)，并根据打分结果算出用水户满意度评价指标的权重。准则层中水费计收、水质、供水量与稳定性、设施、服务与管理的权重分别为0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指标层中各项指标的权重分别是:计费方式为0．21、水价为0．66、水费收缴便易性为0．13、水质为1．00、供水时间为0．42、水量大小为0．25、水压为0．14、高峰时段水流大小为0．19、供水设施安全性为1．00、日常管理与服务为0．40、应急管理与服务为0．60。本次采用问卷调查式获取用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据用水户的具体特点提取出来有效的真实的数据。这就需要对用水户的基本情况进行深入的分析和了解，充分了解他们目前最关心和最敏感的问题，在进行问卷调查的过程中，适时引导农民用水户进行真实情况的反馈。问卷采用的是五分制，依次为非常不满意为1分，不满意为2分，一般满意为3分，满意为4分，非常满意为5分。在合成满意度指数时由指标层指标开始，对样本容量为n的数据加总平均得到每个指标的满意度指数，然后再乘以综合指标权重(同一目标层即用水户，各项指标间的权重加权之后得到综合权重)，就得到了每项指标的最后得分。

三、实例调查与分析

本次调查选取了陕西省某地区的两个典型水厂，分别为A水厂和B水厂。在具体的调查过程中首先对A水厂与B水厂的基本情况做了调研，具体情况如表1所示，然后根据两个水厂的具体情况对该区域的用水户随机抽样进行了相关的满意度调查问卷，本次主要是采用随机抽样的方法来对该区域内用水户的满意度开展问卷调查，最终在回收的103份有效问卷中抽取了55份A水厂供水范围内的有效问卷，抽取了48份B水厂供水范围内的有效问卷。此次的问卷调查主要是以每个家庭的户主为调查对象，通过与调查对象之间的询问和交流得出了各个用水户对各项指标的满意程度，各满意度对应的分数就是各项指标在该问卷的得分。综合各项指标以及用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据两个水厂的基本情况可以计算出A、B两个水厂各项指标的得分，最终得出用水户对A、B两个水厂的满意度。

四、结论与建议

第一，该区域内的农村用水户对水价和计费方式这两项指标的满意度比较低，而对于其他九项指标相对来说都较为满意，这充分说明了该调查地区农村的供水成本较高，以至于与农民的支付能力和支付意愿形成了矛盾，且矛盾较为突出。第二，相对于B水厂来说，该区域的农村用水户对A水厂的满意度较高一些，对于B水厂的满意度较低一些，具体的原因是由于A水厂的规模比B水厂的供水规模大，而且A水厂的各项设备设施都较为完善，相比B水厂来说，能为用水户提供更好的保障，而B水厂缺乏水质检测的条件，水质较差，再加上供水成本较高，这就导致了用水户对B水厂的满意度低。因此农村用户水的满意率比较倾向于A水厂，而且用水户对于供水设施的安全性、水质条件以及应急服务和管理等要求也随着经济的发展日益提高。综上所述，对于今后的农村饮水安全工程的运行管理提出了几点建议:一是政府部门要对边远地区那些成本较高且供水规模较小的水厂提供更多的政策支持，同时需要进一步加强对农村用水户有偿付费用水的宣传，逐渐建立和完善水价的机制。二是为了进一步扩大工程的规模，为用水户提供更加优质的水质和供水服务，应加快推进区域供水一体化的进程。三是要进一步提高并完善相关的硬件设备，各个农村饮水安全工程的建立都要符合国家相关的规范规定，并建立完善的水质检测系统。四是使各个用水户都能够参与到农村饮水安全工程的运行管理中，建立用水户协会，加强各组织之间的协调和配合，进而提高工程运行管理的效率。